課程背景：
在全球軟性服務競爭愈演愈烈的今天，金融行業也越來越注重對一線服務窗口及服務營銷人員標準化、職業化的打造，這也成為金融行業不易被復制的核心競爭力！同時隨著金融客戶的成長，客戶對服務質量要求自然增加，在客戶看來，更樂意接受到環境舒適的網點，接受專業服務人員提供的金融服務，使其更容易信賴！且因為標準職業化的打造而顏值悅目！
“銀行標準化網點建設與對標”就是為銀行梳理/導入一套標準化、規范化的服務體系，包括網點現場環境規范管理。培訓將“導入標準、提升專業形象、標準落地，從改善網點服務環境、塑造員工職業形象、規范員工服務流程幾個方面展開，通過講解+訓練方式將網點窗口服務進行全面規范，既可以增強服務意識，規范并強化服務行為，深化服務內涵，逐步培育銀行更強的客戶吸引和依存能力，提升銀行的品牌形象與長期穩定的黏性價值。
課程收益：
1.導入網點標準化建設標準模塊內容，清晰網點規范的服務與運營；
2.塑造員工職業形象，升級網點全新形象價值；
3.增強員工服務意識，規范服務流程，提高基礎服務水平；
4.提升客戶滿意度四維元素的感知度與體驗度，增加客戶金融業務黏性；
5.按照標準可建立對標網點，實現銀行內部網點樹標、學標、超標的提升過程；
課程時間：4-5天（課堂培訓2+現場導入落地3），6小時/天
課程對象：網點主任、網點主任后備、分管服務營銷營運主管、柜員等參與建標網點的全體。
課程大綱
第一講：標桿網點建設前的必要溝通（Why）
一、認知未來與當下
1.互動討論：您認為銀行業發展趨勢及本崗位人員面臨挑戰與機遇
1）課題討論結論記錄與展示、簡析
2）結合討論結果應用SWOT分析
3）以終為始—以未來所需知識/技能看當下所需提升/改變·
二、網點現狀問題診斷分析
1.預打造標桿網點/不同星級且具有代表性網點服務暗訪情況分析
1）視頻播放：銀行曾暗訪結果數據與視頻播放與結果簡析
2）老師暗訪：培訓前老師扮演客戶角色暗訪結果呈現與分析
3）環境方面現狀與示范情況對比及分析
4）服務禮儀規范及現狀的改進措施
三、銀行服務意識認知
1.打造標桿的顯性意義與隱形價值
2.將服務效益化、利潤化
3.提升客戶服務標準
1）服務標準由誰決定
2）服務標準制定原則及方法
4.踏上升級之路-主動服務營銷意識建立
5.客戶的期望:專業與服務
6.化解不利局面，與客戶共贏
第二講：什么是標桿網點(What）
一、標桿網點界定與模型圖
1.標桿網點的定義
2.標桿網點建設所需關鍵元素
二、標桿網點管理考核
1.神秘人暗訪
2.星級網點評定
3.千百佳網點評比
4.行風評測監督
5.服務量化考核與指導
第三講：如何建設標桿網點(How）
一、標桿網點模型與建設思路
1、標桿網點模型結構圖(以客戶滿意度為導向）
二、標桿網點建設思路
1.標桿建設——環境管理
1）環境設施，服務之特色
2）環境五元素，營銷之影響
3）7S現場管理與落地
4）環境管理檢查工具表單
2.標桿建設——服務管理
1）營業之—班前準備標準
2）營業之—學習訓練型晨會標準
3）營業之—開門迎客標準
4）服務軟性設施
5）服務人員之形、言、行
6）柜員服務7+7
7）大堂經理六步服務法
8）客戶經理面對面服務流程與規范
9）崗位人員服務技巧
10）現場關鍵異議處理
現場異議典型案例1及處理練習
現場異議典型案例2及處理練習
現場異議典型案例3及處理練習
3.標桿建設——服務效率與排隊管理
1）現場客戶分流與員工彈性調配
2）崗位職責與關鍵服務營銷任務
3）業務分流與現場秩序管理
4）工作效率與服務流程優化
三、標桿網點服務升級管理
1.服務標桿升級——營銷管理
1）現場營銷氛圍打造：A/B/C區域
2）銷售全流程
3）柜面快速營銷三步曲
4）提問銷售技巧
5）顧問式銷售技巧
6）產品賣點分析
課堂練習：結合營銷方法，對績效導向核心產品賣點分析
2.銷售溝通關鍵技巧
3.促成技巧
課程收尾
1.回顧課程
2.答疑解惑
3.行動計劃
4.合影道別
【主辦單位】昆明天學教育信息咨詢有限公司
